Dropbox: une panne et une clause d’arbitrage

Dropbox, le populaire service d’hébergement nuagique, n’est pas à l’abri des défaillances. En janvier 2014, le service a été inaccessible pendant plusieurs heures. Selon les explications de l’entreprise, un simple bug aurait causé la panne — et non pas une attaque de pirates. Tout est rentré rapidement dans l’ordre, sans que les données des utilisateurs soient perdues.

Alors, tout est bien qui finit bien? Peut-être pas pour les clients de Dropbox qui auraient, un jour, à poursuivre en justice cette entreprise.

Le 25 mars 2014, un peu plus d’un mois après l’incident, les utilisateurs ont reçu un courriel de Dropbox les informant d’une modification au contrat les liant à cette entreprise. Dropbox résumait la modification en ces termes :

Nous avons ajouté un article sur l’arbitrage à nos Conditions d’utilisation. L’arbitrage est un moyen rapide et efficace de résoudre les litiges. Il offre une alternative aux procédures intentées devant un tribunal fédéral ou d’État, qui peuvent durer des mois voire des années. Si vous ne souhaitez pas consentir à l’arbitrage, vous pouvez facilement rejeter cette procédure en renseignant un formulaire en ligne dans les 30 jours suivant la date de prise d’effet des Conditions révisées. Vous trouverez ce formulaire et des informations supplémentaires sur notre blog.

Il faut prendre garde de se laisser endormir par le langage sirupeux employé par l’entreprise. Dropbox impose ici unilatéralement aux consommateurs ce qu’on appelle une clause d’arbitrage obligatoire (passons outre la faculté de retrait de 30 jours, dont je doute qu’une majorité de consommateurs se prévaudront).

Une clause d’arbitrage obligatoire est une stipulation dans un contrat qui contraint les consommateurs à présenter tout litige qu’ils pourraient avoir avec le commerçant devant un arbitre, sans possibilité d’aller devant les tribunaux.

Pour l’entreprise, cette clause a le grand avantage de lui éviter de faire face à des recours collectifs. Là-dessus, un paragraphe des conditions de service de Dropbox ne laisse d’ailleurs planer aucun doute :

Pas de recours collectif. Vous pouvez uniquement résoudre les litiges avec nous sur une base individuelle, et ne pouvez pas déposer de réclamation dans une procédure de recours collectif, consolidé, ou en représentation conjointe. Les arbitrages collectifs, recours collectifs, actions d’ordre général avec avocat privé et consolidation avec tout autre type d’arbitrage ne sont pas autorisés.

Des dizaines de millions de personnes utilisent le service de Dropbox, et chacune de ces personnes pourraient subir un préjudice en raison d’une panne. Pris individuellement, ce préjudice pourrait s’avérer modeste en termes monétaires. Il serait alors bien peu probable qu’une proportion importante des clients de l’entreprise déclenchent les hostilités, dans une procédure individuelle, pour une poignée de dollars.

Le risque pour l’entreprise est plutôt de voir toutes ces personnes se regrouper pour faire valoir leurs droits devant les tribunaux — et s’exposer à devoir payer des sommes colossales. Et, manifestement, c’est à ce risque que de telles dispositions s’attaquent.

Lueur d’espoir, toutefois, pour les consommateurs du Québec. Depuis 2006, l’article 11.1 de la Loi sur la protection du consommateur interdit les clauses d’arbitrage obligatoire dans un contrat de consommation :

11.1. Est interdite la stipulation ayant pour effet soit d’imposer au consommateur l’obligation de soumettre un litige éventuel à l’arbitrage, soit de restreindre son droit d’ester en justice, notamment en lui interdisant d’exercer un recours collectif, soit de le priver du droit d’être membre d’un groupe visé par un tel recours.

Le consommateur peut, s’il survient un litige après la conclusion du contrat, convenir alors de soumettre ce litige à l’arbitrage.

Visiblement, on peut se demander si les rédacteurs des conditions d’utilisation du service Dropbox ont pris soin de vérifier les lois applicables au Québec, et si ces clauses pourraient vraiment être opposables à des clients québécois qui les poursuivraient en justice.

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