COVID-19: pourquoi les avocats ne savent pas si vous pouvez obtenir un remboursement pour vos billets d’avion

« J’ai acheté un billet d’avion qui est maintenant annulé en raison de la pandémie. La compagnie aérienne refuse de me rembourser, et ne m’offre qu’un crédit-voyage que je pourrai utiliser sur l’achat d’un autre billet. Ai-je le droit d’obtenir un remboursement plutôt qu’un crédit? »

Au milieu de tout le brouhaha provoqué par la pandémie, cette question apparemment toute simple tiraille bien des juristes.

Je n’ai pas de réponse claire à y donner moi non plus. Mais je me permets quand même de partager quelques pistes pour comprendre, du moins, pourquoi il est si difficile de se prononcer.

Le virus SARS-CoV-2 (en orange). Source: NIAID-RML
 

Des incertitudes


Pour savoir si un consommateur a le droit d’exiger un remboursement dans ce type de situation, il faut retourner aux principes généraux du droit. Le Code civil du Québec prévoit que lorsqu’une obligation ne peut être exécutée par un contractant en raison d’une force majeure, il est libéré de cette obligation. En contrepartie, le Code civil prévoit que, puisque l’autre contractant n’a pu bénéficier du service, il a droit à la restitution de ce qu’il a payé.

Donc l’affaire est réglée, non? La pandémie serait une force une majeure, qui empêche les lignes aériennes de fournir le service, de sorte que les consommateurs auraient le droit d’exiger le remboursement.

Aussi simple que ça? Pas tout à fait.

Il y a en effet plusieurs incertitudes juridiques autour de ces notions et de leur application. J’en soulève deux.

D’abord, une clause dans le contrat entre le transporteur aérien et le consommateur pourrait prévoir autre chose que ce que dit la loi. La clause pourrait aménager les situations considérées comme une force majeure, considérer que le contrat n’est pas annulé mais uniquement reporté, ou encore prévoir des modalités concernant la forme du remboursement. Bien entendu, la validité de telles clauses serait discutable. Par exemple, une clause qui ferait supporter les cas de force majeure par le consommateur pourrait être considérée comme abusive par un tribunal.

Ensuite, il ne faut pas oublier que les transporteurs aériens sont encadrés par des règlements fédéraux, dont l’application brouille les cartes. Selon l’Office des transport, les dispositions concernant les perturbations de vols prévues au Règlement sur la protection des passagers aériens n’ont pas été envisagées « pour les types d’annulations de vols massives à l’échelle de la planète qui sont survenues au cours des dernières semaines ». L’Office affirme même considérer comme une solution convenable « que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs ».

Qu’on me comprenne bien: je crois que des arguments juridiques très solides peuvent être invoqués pour justifier l’obligation d’un remboursement pour les consommateurs. Mais devant le refus des compagnies de rembourser, ce sont les tribunaux qui, ultimement, devront trancher la question. Déjà, un recours collectif a été intenté sur cette question au Québec.

Des solutions


Dans tout ce débat, on passe peut-être à côté du plus important: les conséquences à court terme sur les consommateurs.

Dans l’immédiat, l’enjeu n’est pas tant de savoir si la pratique des transporteurs est légale ou pas. L’enjeu est de s’assurer que les gens qui ont perdu leur emploi récemment, ou qui vivent des difficultés financières, puissent avoir accès à leurs liquidités. Il y a quelques semaines à peine, ces gens travaillaient et n’avaient aucune raison de penser qu’une catastrophe économique s’annonçait. Aujourd’hui, ces mêmes personnes pourraient avoir besoin de cet argent pour payer l’épicerie et le loyer.

Comme le note Stéphanie Grammond, ces consommateurs ne peuvent pas attendre des années pour recevoir leur argent, le temps que le système judiciaire se prononce. Les plus chanceux pourront faire une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Mais pour les autres, je crois que le gouvernement devrait intervenir auprès des transporteurs aériens, pour les contraindre à donner rapidement un remboursement aux consommateurs qui le souhaitent.

Mourir, version 2.0

Chaque jour, les Canadiens passent des heures branchés sur le net. C’est sur Internet qu’ils magasinent, qu’ils échangent avec des amis, qu’ils s’informent et qu’ils se divertissent. Peu à peu, au fil des ans, cette activité virtuelle génère une quantité fulgurante de données, qui s’accumulent dans les serveurs de Facebook, Google, Microsoft, Yahoo et autres entreprises technos.

Dans la recherche Entre mémoire et oubli: les consommateurs face à la mort numérique, qui vient d’être rendue publique, j’ai épluché les conditions d’utilisation des plus importantes entreprises technos afin de savoir ce qu’il advient de toutes ces données après notre mort.

Selon Nathan Lustig, fondateur de l’entreprise EntrustNet, trois millions de personnes inscrites à Facebook meurent chaque année (estimation de 2012).

Les courriels, commentaires et fichiers laissés sur les réseaux sociaux et autres plateformes en ligne sont-ils condamnés à l’éternité numérique? Chez de nombreuses entreprises technos, il semble bien que ce pourrait être le cas. Par défaut, les comptes des utilisateurs de leurs services restent actifs tant qu’elles n’ont pas été avisées du décès. Seules les deux plus importantes entreprises ayant fait l’objet de l’étude — Google et Facebook — offrent aux internautes de choisir ce qu’ils souhaitent qu’il advienne de leurs données après leur mort.

Déterminer le sort des données numériques des morts est une question délicate, qui oppose des intérêts difficiles à concilier: la protection des renseignements personnels, le respect des dernières volontés d’une personne, les droits d’accès des proches endeuillés. Or, l’intransigeance des politiques de certaines entreprises technos peut parfois causer problème. Par exemple, plusieurs refusent, en toutes circonstances, de donner accès aux données d’une personne décédée à ses héritiers. Lorsqu’elles sont avisées de la mort d’un utilisateur, elles suppriment toutes ses données, même si elles ont une valeur sentimentale ou économique.

Aux États-Unis et en France, les lois ont été modifiées récemment pour donner le droit aux internautes d’émettre des volontés sur le sort de leurs données numériques et pour baliser les conditions sous lesquelles l’accès aux données d’un défunt peut être accordé à ses proches. Au Canada, toutefois, la loi n’est toujours pas claire sur ces questions.

Les politiciens simplistes sont entêtés

Les politiciens peuvent-ils changer d’idée lorsqu’ils sont confrontés à de nouvelles informations? Dans son ouvrage sur les causes de la guerre, le professeur Cashman estime que plus la vision du monde d’un dirigeant politique est simpliste, plus elle sera difficile à changer:

The images of the world that we have may be relatively simple or relatively complex, depending on the number of pieces of information held and the relationships among these pieces. A complex image structure is more easily changed. Such an image has many more dimensions, more nuance, more information. Most important, complex images contain bits of information that may be inconsistent with other bits of information that are also held in the image. Because such an image is so eclectic, diverse, and complex, its holder is more open to change.

Face à une nouvelle information qui contredit leur vision du monde, des politiciens peuvent employer plusieurs stratégies qui leur évitent de se remettre en question. Ils peuvent, entre autres, ignorer la nouvelle information, en discréditer la source ou n’en retenir que des bribes qui confortent leurs croyances.

Cashman suggère qu’un politicien sera plus susceptible de changer d’idée sur une question lorsqu’il sera confronté en bloc à de nouvelles informations:

Small bits of information coming at irregular intervals stretched out over time are easily discounted, assimilated, or otherwise coped with. On the other hand, dramatic pieces of conflicting information that descend in droves virtually demand that the individual take action to deal with the discrepancy.

  • Greg CASHMAN, What Causes War? An Introduction to Theories of International Conflict, Lexington Books, 1993 (pages 53 et 56 citées) [à noter qu’une nouvelle édition de cet ouvrage est maintenant disponible]

Le printemps venu, les consommateurs canadiens revendent leurs cadeaux de Noël sur Kijiji

Selon les données de Google Trends, les mots-clefs « Walmart » et « Kijiji » sont inversement populaires. Chaque année, Walmart atteint son sommet de requêtes de recherche au mois de décembre, alors que Kijiji est à son plus bas. Au mois de mai, c’est l’inverse: Kijiji est à son sommet, et Walmart périclite.

Quoi en penser? D’abord, on peut présumer que le nombre de fois où des internautes recherchent les mots-clefs « Kijiji » ou « Walmart » est un indicateur de l’achalandage des sites de ces entreprises.

Un autre élément doit aussi être considéré: la politique d’échange et de remboursement de Walmart Canada. Selon cette politique, les consommateurs disposent de 90 jours pour retourner un item (applicable sur la plupart des articles). Après les fêtes, une fois ce délai de trois mois expiré, cela nous amène… tout juste au printemps, lorsque Kijiji connaît son achalandage le plus important de l’année.

Cela suggère que les Canadiens achètent du neuf pour Noël chez Walmart et qu’ils revendent de seconde main au printemps sur Kijiji, lorsque la période de retour de ces biens est dépassée.