COVID-19: pourquoi les avocats ne savent pas si vous pouvez obtenir un remboursement pour vos billets d’avion

« J’ai acheté un billet d’avion qui est maintenant annulé en raison de la pandémie. La compagnie aérienne refuse de me rembourser, et ne m’offre qu’un crédit-voyage que je pourrai utiliser sur l’achat d’un autre billet. Ai-je le droit d’obtenir un remboursement plutôt qu’un crédit? »

Au milieu de tout le brouhaha provoqué par la pandémie, cette question apparemment toute simple tiraille bien des juristes.

Je n’ai pas de réponse claire à y donner moi non plus. Mais je me permets quand même de partager quelques pistes pour comprendre, du moins, pourquoi il est si difficile de se prononcer.

Le virus SARS-CoV-2 (en orange). Source: NIAID-RML
 

Des incertitudes


Pour savoir si un consommateur a le droit d’exiger un remboursement dans ce type de situation, il faut retourner aux principes généraux du droit. Le Code civil du Québec prévoit que lorsqu’une obligation ne peut être exécutée par un contractant en raison d’une force majeure, il est libéré de cette obligation. En contrepartie, le Code civil prévoit que, puisque l’autre contractant n’a pu bénéficier du service, il a droit à la restitution de ce qu’il a payé.

Donc l’affaire est réglée, non? La pandémie serait une force une majeure, qui empêche les lignes aériennes de fournir le service, de sorte que les consommateurs auraient le droit d’exiger le remboursement.

Aussi simple que ça? Pas tout à fait.

Il y a en effet plusieurs incertitudes juridiques autour de ces notions et de leur application. J’en soulève deux.

D’abord, une clause dans le contrat entre le transporteur aérien et le consommateur pourrait prévoir autre chose que ce que dit la loi. La clause pourrait aménager les situations considérées comme une force majeure, considérer que le contrat n’est pas annulé mais uniquement reporté, ou encore prévoir des modalités concernant la forme du remboursement. Bien entendu, la validité de telles clauses serait discutable. Par exemple, une clause qui ferait supporter les cas de force majeure par le consommateur pourrait être considérée comme abusive par un tribunal.

Ensuite, il ne faut pas oublier que les transporteurs aériens sont encadrés par des règlements fédéraux, dont l’application brouille les cartes. Selon l’Office des transport, les dispositions concernant les perturbations de vols prévues au Règlement sur la protection des passagers aériens n’ont pas été envisagées « pour les types d’annulations de vols massives à l’échelle de la planète qui sont survenues au cours des dernières semaines ». L’Office affirme même considérer comme une solution convenable « que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs ».

Qu’on me comprenne bien: je crois que des arguments juridiques très solides peuvent être invoqués pour justifier l’obligation d’un remboursement pour les consommateurs. Mais devant le refus des compagnies de rembourser, ce sont les tribunaux qui, ultimement, devront trancher la question. Déjà, un recours collectif a été intenté sur cette question au Québec.

Des solutions


Dans tout ce débat, on passe peut-être à côté du plus important: les conséquences à court terme sur les consommateurs.

Dans l’immédiat, l’enjeu n’est pas tant de savoir si la pratique des transporteurs est légale ou pas. L’enjeu est de s’assurer que les gens qui ont perdu leur emploi récemment, ou qui vivent des difficultés financières, puissent avoir accès à leurs liquidités. Il y a quelques semaines à peine, ces gens travaillaient et n’avaient aucune raison de penser qu’une catastrophe économique s’annonçait. Aujourd’hui, ces mêmes personnes pourraient avoir besoin de cet argent pour payer l’épicerie et le loyer.

Comme le note Stéphanie Grammond, ces consommateurs ne peuvent pas attendre des années pour recevoir leur argent, le temps que le système judiciaire se prononce. Les plus chanceux pourront faire une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Mais pour les autres, je crois que le gouvernement devrait intervenir auprès des transporteurs aériens, pour les contraindre à donner rapidement un remboursement aux consommateurs qui le souhaitent.

Le printemps venu, les consommateurs canadiens revendent leurs cadeaux de Noël sur Kijiji

Selon les données de Google Trends, les mots-clefs « Walmart » et « Kijiji » sont inversement populaires. Chaque année, Walmart atteint son sommet de requêtes de recherche au mois de décembre, alors que Kijiji est à son plus bas. Au mois de mai, c’est l’inverse: Kijiji est à son sommet, et Walmart périclite.

Quoi en penser? D’abord, on peut présumer que le nombre de fois où des internautes recherchent les mots-clefs « Kijiji » ou « Walmart » est un indicateur de l’achalandage des sites de ces entreprises.

Un autre élément doit aussi être considéré: la politique d’échange et de remboursement de Walmart Canada. Selon cette politique, les consommateurs disposent de 90 jours pour retourner un item (applicable sur la plupart des articles). Après les fêtes, une fois ce délai de trois mois expiré, cela nous amène… tout juste au printemps, lorsque Kijiji connaît son achalandage le plus important de l’année.

Cela suggère que les Canadiens achètent du neuf pour Noël chez Walmart et qu’ils revendent de seconde main au printemps sur Kijiji, lorsque la période de retour de ces biens est dépassée.

Dropbox: une panne et une clause d’arbitrage

Dropbox, le populaire service d’hébergement nuagique, n’est pas à l’abri des défaillances. En janvier 2014, le service a été inaccessible pendant plusieurs heures. Selon les explications de l’entreprise, un simple bug aurait causé la panne — et non pas une attaque de pirates. Tout est rentré rapidement dans l’ordre, sans que les données des utilisateurs soient perdues.

Alors, tout est bien qui finit bien? Peut-être pas pour les clients de Dropbox qui auraient, un jour, à poursuivre en justice cette entreprise.

Le 25 mars 2014, un peu plus d’un mois après l’incident, les utilisateurs ont reçu un courriel de Dropbox les informant d’une modification au contrat les liant à cette entreprise. Dropbox résumait la modification en ces termes :

Nous avons ajouté un article sur l’arbitrage à nos Conditions d’utilisation. L’arbitrage est un moyen rapide et efficace de résoudre les litiges. Il offre une alternative aux procédures intentées devant un tribunal fédéral ou d’État, qui peuvent durer des mois voire des années. Si vous ne souhaitez pas consentir à l’arbitrage, vous pouvez facilement rejeter cette procédure en renseignant un formulaire en ligne dans les 30 jours suivant la date de prise d’effet des Conditions révisées. Vous trouverez ce formulaire et des informations supplémentaires sur notre blog.

Il faut prendre garde de se laisser endormir par le langage sirupeux employé par l’entreprise. Dropbox impose ici unilatéralement aux consommateurs ce qu’on appelle une clause d’arbitrage obligatoire (passons outre la faculté de retrait de 30 jours, dont je doute qu’une majorité de consommateurs se prévaudront).

Une clause d’arbitrage obligatoire est une stipulation dans un contrat qui contraint les consommateurs à présenter tout litige qu’ils pourraient avoir avec le commerçant devant un arbitre, sans possibilité d’aller devant les tribunaux.

Pour l’entreprise, cette clause a le grand avantage de lui éviter de faire face à des recours collectifs. Là-dessus, un paragraphe des conditions de service de Dropbox ne laisse d’ailleurs planer aucun doute :

Pas de recours collectif. Vous pouvez uniquement résoudre les litiges avec nous sur une base individuelle, et ne pouvez pas déposer de réclamation dans une procédure de recours collectif, consolidé, ou en représentation conjointe. Les arbitrages collectifs, recours collectifs, actions d’ordre général avec avocat privé et consolidation avec tout autre type d’arbitrage ne sont pas autorisés.

Des dizaines de millions de personnes utilisent le service de Dropbox, et chacune de ces personnes pourraient subir un préjudice en raison d’une panne. Pris individuellement, ce préjudice pourrait s’avérer modeste en termes monétaires. Il serait alors bien peu probable qu’une proportion importante des clients de l’entreprise déclenchent les hostilités, dans une procédure individuelle, pour une poignée de dollars.

Le risque pour l’entreprise est plutôt de voir toutes ces personnes se regrouper pour faire valoir leurs droits devant les tribunaux — et s’exposer à devoir payer des sommes colossales. Et, manifestement, c’est à ce risque que de telles dispositions s’attaquent.

Lueur d’espoir, toutefois, pour les consommateurs du Québec. Depuis 2006, l’article 11.1 de la Loi sur la protection du consommateur interdit les clauses d’arbitrage obligatoire dans un contrat de consommation :

11.1. Est interdite la stipulation ayant pour effet soit d’imposer au consommateur l’obligation de soumettre un litige éventuel à l’arbitrage, soit de restreindre son droit d’ester en justice, notamment en lui interdisant d’exercer un recours collectif, soit de le priver du droit d’être membre d’un groupe visé par un tel recours.

Le consommateur peut, s’il survient un litige après la conclusion du contrat, convenir alors de soumettre ce litige à l’arbitrage.

Visiblement, on peut se demander si les rédacteurs des conditions d’utilisation du service Dropbox ont pris soin de vérifier les lois applicables au Québec, et si ces clauses pourraient vraiment être opposables à des clients québécois qui les poursuivraient en justice.